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Relations avec les usagers de la voie publique

Cette formation est destinée :

aux agents de nettoiement urbain.

Objectifs

  • répondre clairement et succinctement à une demande d'information d'un usager,
  • réagir efficacement à une interpellation par un usager,
  • prévenir l'aggravation de la situation et garder l'initiative lors d'une agression verbale par un usager,
  • se mettre en sécurité lors d'un risque d'agression physique,
  • améliorer ses relations de travail avec ses collègues et sa hiérarchie.

Eléments de programme

Le nettoiemnt est un service public : conséquences pour l'agent :
  • client et usager,
  • droits et devoirs de l'usager,
  • devoirs de l'agent,
  • protection de l'agent par son employeur.

Comment s'occuper des usagers ?

  • la situation normale : information et conseil ;
  • les situations dégradées : contestations, refus des consignes…
  • les situations de danger : injures, menaces, coups ;
  • les outils : la police des déchets, la protection juridique par l'employeur, l'assermentation.

Communication

  • principes de base de la communication : amélioration des échanges interpersonnels et hiérarchiques ;
  • gestion et prévention des incompréhensions des différends et des conflits interpersonnels et hiérarchiques ;
  • traitement de l'image du service public et des agents ;
  • prévention des situations à risques, conflits, addictions...
Simulations

Durée

  • 2 jours.

O4 90 86 83 86