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Relations avec les usagers de la voie publique

Cette formation est destinée :

aux agents de nettoiement urbain.

Objectifs

  • répondre clairement et succinctement à une demande d'information d'un usager,
  • réagir efficacement à une interpellation par un usager,
  • prévenir l'aggravation de la situation et garder l'initiative lors d'une agression verbale par un usager,
  • se mettre en sécurité lors d'un risque d'agression physique,
  • améliorer ses relations de travail avec ses collègues et sa hiérarchie.

Eléments de programme

Le nettoiemnt est un service public : conséquences pour l'agent :
  • client et usager,
  • droits et devoirs de l'usager,
  • devoirs de l'agent,
  • protection de l'agent par son employeur.

Comment s'occuper des usagers ?

  • la situation normale : information et conseil ;
  • les situations dégradées : contestations, refus des consignes…
  • les situations de danger : injures, menaces, coups ;
  • les outils : la police des déchets, la protection juridique par l'employeur, l'assermentation.

Communication

  • principes de base de la communication : amélioration des échanges interpersonnels et hiérarchiques ;
  • gestion et prévention des incompréhensions des différends et des conflits interpersonnels et hiérarchiques ;
  • traitement de l'image du service public et des agents ;
  • prévention des situations à risques, conflits, addictions...
Simulations

Durée

  • 2 jours.

Eau et assainissement
CFME - Eau

04 90 86 83 86

307, rue des Joncs des Bois
Village des métiers
84000 Avignon

Déchets et propreté urbaine
Irfedd

04 42 61 17 29

Avenue Louis Philibert
Europôle de l'Arbois
13100 Aix-en-Provence