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Éviter les conflits avec les usagers de la voie publique

Cette formation est destinée :

aux agents de collecte (conducteurs et équipiers).

Objectifs

  • gérer les situations conflictuelles avec les usagers : automobilistes, commerçants...

Eléments de programme

Définition d'un service public et conséquences pour l'agent :
  • service public et service marchand,
  • autorité organisatrice et prestataire,
  • client et usager,
  • droits et devoirs de l'usager,
  • devoirs de l'agent de service public,
  • protection de l'agent par son employeur.

    Communication

    • principes de base de la communication : amélioration des échanges interpersonnels et hiérarchiques ;
    • gestion et prévention des incompréhensions des différends et des conflits interpersonnels et hiérarchiques ;
    • traitement de l'image du service public et des agents ;
    • prévention des situations à risques, conflits, addictions...
    Simulations

    Durée

    • un jour.

    O4 90 86 83 86