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Accueillir les usagers en déchèterie

Cette formation est destinée :

aux agents d'exploitation de déchèterie.

Objectifs

  • apporter une réponse adaptée à la demande de l'usager dans la limite de la définition du service public de gestion des déchets ;
  • pratiquer les différentes techniques de communication avec l'usager en déchèterie.

Eléments de programme

Définition d'un service public :

  • service public et service marchand,
  • autorité organisatrice et prestataire,
  • client et usager.

Principes qui fondent la réglementation environnementale :

  • pollueur-payeur,
  • subsidiarité,
  • responsabilité élargie du producteur,
  • prévention de la production de déchets.

Application locale :

  • priorités et contraintes de l'autorité organisatrice,
  • déchets acceptés et refusés,
  • filières de valorisation existantes ou non localement,
  • contraintes locales de valorisation : bois, gravats…
  • contraintes règlementaires : DDS, D3E, amiante…

Les techniques de communication comme solution

  • Les clés de la communication.
  • Les outils d'une communication positive :
    - l'écoute,
    - éléments d'analyse transactionnelle.
  • La reformulation.
  • La gestion des situations conflictuelles :
    - reconnaissance du conflit,
    - les types de conflit,
    - les stratégies face au conflit.

Application aux situations de contact avec l'usager :

  • accueil,
  • énoncé des consignes de tri,
  • réponse aux questions techniques,
  • réponse aux opinions,
  • refus de consignes,
  • injures et menaces.

Les réponses institutionnelles comme solution :

  • la police des déchets,
  • la protection juridique par l'employeur,
  • l'assermentation.

Durée

  • 2 jours.

Eau et assainissement
CFME - Eau

04 90 86 83 86

307, rue des Joncs des Bois
Village des métiers
84000 Avignon

Déchets et propreté urbaine
Irfedd

04 42 61 17 29

Avenue Louis Philibert
Europôle de l'Arbois
13100 Aix-en-Provence