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Accueillir les usagers en déchèterie

Cette formation est destinée :

aux agents d'exploitation de déchèterie.

Objectifs

  • apporter une réponse adaptée à la demande de l'usager dans la limite de la définition du service public de gestion des déchets ;
  • pratiquer les différentes techniques de communication avec l'usager en déchèterie.

Eléments de programme

Définition d'un service public :

  • service public et service marchand,
  • autorité organisatrice et prestataire,
  • client et usager.

Principes qui fondent la réglementation environnementale :

  • pollueur-payeur,
  • subsidiarité,
  • responsabilité élargie du producteur,
  • prévention de la production de déchets.

Application locale :

  • priorités et contraintes de l'autorité organisatrice,
  • déchets acceptés et refusés,
  • filières de valorisation existantes ou non localement,
  • contraintes locales de valorisation : bois, gravats…
  • contraintes règlementaires : DDS, D3E, amiante…

Les techniques de communication comme solution

  • Les clés de la communication.
  • Les outils d'une communication positive :
    - l'écoute,
    - éléments d'analyse transactionnelle.
  • La reformulation.
  • La gestion des situations conflictuelles :
    - reconnaissance du conflit,
    - les types de conflit,
    - les stratégies face au conflit.

Application aux situations de contact avec l'usager :

  • accueil,
  • énoncé des consignes de tri,
  • réponse aux questions techniques,
  • réponse aux opinions,
  • refus de consignes,
  • injures et menaces.

Les réponses institutionnelles comme solution :

  • la police des déchets,
  • la protection juridique par l'employeur,
  • l'assermentation.

Durée

  • 2 jours.

O4 90 86 83 86